Service Excellence ist eine Haltung

Die Erwartungshaltung von Kunden und Mandanten an die Service-Orientierung ihrer Dienstleister wächst stetig. Wie man als Berater damit umgeht und exzellenten Service bietet, erläutert Ferenc von Kacsóh von der Family-Office-Sozietät Pariter Fortis.  

In Zeiten der Digitalisierung ist in vielen Bereichen ein Umdenken Not-wendig. Das macht weder vor Family Officern und Beratern halt, noch ihren Mandanten, den UHNWI’s. Im Gegenteil. Die stetig wachsende Erwartungshaltung der Kunden bzw. Mandanten an die Service-Orientierung ihrer Dienstleister ist vor allem getrieben durch die in der digitalen Welt bereits eingesetzte künstliche Intelligenz (KI). Diese „lernenden“ Algorithmen scheinen – richtig programmiert – schon heute Gedanken lesen zu können. Dabei stehen wir erst am Anfang der möglichen Einsatzgebiete der KI.

Berater, die im Gegensatz zum Verfasser dieses Artikels, selbst nicht aus einem klassischen Dienstleistungsberuf kommen, sehen sich plötzlich mit einem Wandel des Anforderungsprofils an sich selbst konfrontiert: das Wort „Dienstleistung“ beinhaltet im Wortstamm zwei Verben, die den Charakter definieren: „dienen“ und „leisten“.

Für Akademiker, denen die Semantik des Wortkerns auf der Universität vorenthalten wurde, kann das durchaus ein Problem werden: „dienen“ setzt Empathie und Leidensfähigkeit voraus, „leisten“ die Bereitschaft – innerhalb gewisser Grenzen – alles für das Erreichen eines Ziels zu geben.

Das alles ist keineswegs neu – der Wandel der Erwartungshaltung auf Seiten der Partner verkürzt aber die Geduld einiger Kunden bzw. Mandanten. Die allgegenwärtige Transparenz der digitalen (a)sozialen Medien hebt das Ganze auf ein darwinistisches Niveau: wer glaubt, sich dem entziehen zu können, wird vom Markt verschwinden.

Daher sind erfolgreiche Berater – neben der fachlichen Kompetenz – für die Zukunft erst richtig aufgestellt, wenn sie sowohl über ein stabiles Selbstbewusstsein, eine sehr hohe soziale Kompetenz, als auch eine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft verfügen. Alles zusammen ergibt einen Teil dessen, was heute „Service Excellence“ heißt.

An dieser Stelle ist eines klar zu stellen: „Service Excellence“ bedeutet keineswegs die sklavische Liebesdienerei am Kunden, oder die 24/7-Verfügbarkeit bei jedem Fingerschnippen. Selbstverständlich müssen gegenseitig die Grenzen der professionellen Distanz und der gegenseitige Respekt im Umgang miteinander gewahrt bleiben. Wie dieser Spagat gelingt? Mit sehr viel Erfahrung in der täglichen Anwendung des Prinzips:

„Dauerhafte Wertschöpfung gelingt nur durch gegenseitige Wertschätzung.„

Was heißt das im Einzelnen? Nun, die Wertschätzung des Beraters fängt bei sich selbst an: nur wer ausgeruht ist, hat den klaren Kopf, den es für eine umsichtige Beratung braucht. Selbstwertschätzung bedeutet aber auch Selbstdisziplin: ab 20h ist das Telefon aus, keine eMails am späten Abend, ausreichend Schlaf, eine gesunde Ernährung und ein ausgeglichenes Privatleben.

Hinzu kommt das Resonanzprinzip: wer glaubt, immer für seine Kunden und Mandanten verfügbar sein zu müssen, wird von diesen auch jederzeit in Anspruch genommen werden. Wer aber auf einen respektvollen Umgang auf Augenhöhe besteht, wird auch genau diese Geschäftspartner bekommen. Die Erfahrung zeigt, dass die klare Kommunikation der Grenzen im Umgang miteinander entweder Respekt vor der Person hervorbringt – und so die Bindung der Geschäftspartner stärkt; oder aber diejenigen aussortiert, die einem keine Wertschätzung entgegenbringen. Wollen. Mit Augenzwinkern könnte man es auch – analog zur „Kabinenhygiene“ im Sport – „Kundenhygiene“ nennen.

Ein dritter, wesentlicher Punkt ist die Erkenntnis, dass niemand alles alleine beherrschen muss und kann. Mein erster Ausbilder fasste das vor fast 35 Jahren so zusammen: „Du musst nicht alles selbst können – aber stelle Dein Team immer so zusammen, dass alle geforderten Fertigkeiten dann vorhanden sind, wenn sie wirklich gebraucht werden.“ Dafür braucht es aber schon eine gute Portion Selbstbewusstsein – und zwar im Sinne von: „sich seiner selbst bewusst sein“. Souveräner Umgang mit sich selbst und den eigenen Fehlern setzt Reife, Fähigkeit zur Selbstreflexion, innere Größe und ein in-sich-Ruhen voraus, um die Grenzen der eigenen Fähigkeiten anerkennen zu können. Erst dann wird auch der Umgang mit anderen wirklich souverän und wertschätzend.

Selbstverständlich wird es unweigerlich zu Interessenskollisionen kommen: wo sind die Grenzen zwischen Selbstausbeutung und Service-Orientierung? Ist ein Gourmet-Geschäftsessen am Abend eine Wertschätzung, die mir mein Mandant entgegenbringt, z.B. als Dankeschön für einen lukrativen Deal? – Oder will er nur Gesellschaft, um den Abend nicht allein im Hotelzimmer fristen zu müssen? In solchen Situationen die richtige Entscheidung zu treffen, ist extrem schwer, und es gibt dafür auch kein „Rezept“. Es kommt immer auf die Gemengelage an aus Kontext, Charakter, Art/Qualität und Geschichte der Beziehung der handelnden Personen – und mögliche Konsequenzen der Entscheidung auf selbige. Schon dieses einfache Beispiel zeigt die Komplexität des People’s Business. Tag für Tag als Unternehmer richtige Entscheidungen zu treffen, erfordert eben neben Mut und Strategie auch eine Haltung, einen inneren Kompass.

Fazit: „Service Excellence“ ist also nicht nur eine Fertigkeit – vor allem anderen ist es eine Haltung. Diese Haltung leben wir als Team der PARITER|fortis nicht nur jeden Tag – gerne unterstützen wir auch Unternehmer-Kollegen, die sich diese Haltung erwerben und/oder Ihr Team auf diesen Weg mitnehmen wollen. Sprechen Sie uns gerne an!

Dieser Gastbeitrag ist erschienen am 14.02.2019 im Private banking Magazin